Há quanto tempo, amiga! A vida está boa?
Sabe que hoje me lembrei – mais do que nunca – de você? Problemas com telefonia... mais do que isso: com um modem da Claro! Não consigo cancelá-lo.
Juro. Tudo começou há mais de dois anos, quando caí no conto do vigário, aqui em Caxambu. Funcionários da empresa ofereceram plano de modem a proprietários rurais para que os mesmos pudessem usufruir de conexão em suas propriedades longínquas da cidade, e por gentileza de uma grande amiga, contratamos o modem, com a conexão que jamais tivemos em Caxambu: 1 mega de velocidade. Contrato assinado em um dezembro com a promessa de que em um mês a cidade teria a tecnologia 3G. Mais de dois anos se passaram, e obviamente não temos a tal tecnologia até hoje, e já com conexão perfeita onde moro, quem consegue cancelar essa coisa?
Tudo é tão exaustivo e inacreditável que acabei de voltar da loja Claro que tem na cidade, e tudo que ouço é que cancelamento apenas pelo 1052. A loja só atende pessoa física, e nada sai do lugar, ninguém se responsabiliza. Ligo para o tal número, e a gravação não reconhece o CPF como cliente, mas a conta chega todo mês: impressionante. Estou nesse momento sem um pingo de paciência, depois de mais de ano tentando cancelar essa porcaria que não chega a 200k de velocidade, e morro na praia. Tudo isso porque a empresa constatou que quem nos vendeu o plano foi um grupo que fez um desfalque em mais de 30 mil reais na empresa... e eu pergunto a você, amiga: o que eu tenho a ver com isso?
Quero cancelar e a empresa não disponibiliza em seu canal de atendimento nenhuma opção para falar direto com o atendente. Além de acionar a Anatel, devo procurar o Procon, abrir processo contra a empresa, fazer o quê? Quem se responsabiliza por essa zona toda? Quem paga o prejuízo moral e ético, além do financeiro? Afinal, pago por algo que simplesmente não existe – logo, o mesmo não funciona.
Diz pra mim, diz...
Beijos,
Ana Laura
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Ai, Anovisck,
Primeiro, que saudade! A vida está boa, embora corrida como sempre. São Paulo, sabe como é. Mas olha, nada comparado aos tempos em que trabalhava nessa área de telefonia. As reclamações são muitas, e na maioria das vezes, todas com ponto para o cliente, já que não raro, as instituições pisam na bola.
Então leio o que escreve e só lamento. É incrível como ainda o despreparo é total. Ainda que você tenha levado um tombo, a empresa – qualquer que seja – tem que bancar o prejuízo; ou melhor, sanar o máximo possível, uma vez que o emocional não tem preço.
Falta visão, amiga. Inclusive mercadológica, e para isso não há perdão. Porque, a exemplo da sua experiência, ainda que tenha caído no conto do vigário, a marca que esse “tombo” leva é da Claro. E isso, para a empresa, não há coisa pior. É a mancha de uma instituição que – ao menos em tese – prima por oferecer melhores serviços, calcada principalmente na eficiência e no prazer de seu cliente.
E os erros são muitos... de forma disseminada em toda e qualquer área. As pessoas esquecem que para vender um sanduíche, não basta um sorriso bonito na propaganda da televisão, é preciso que essa alegria esteja na boca do caixa junto ao cliente. Quando se fala que a propaganda é a alma do negócio, é porque por ela um negócio cresce ou afunda. E se existe uma empresa onde os funcionários não se responsabilizam por nada, e mais, não se esforçam para resolver um problema do cliente, ele tende a perdê-lo.
Sabe como uma empresa sai por cima? Quando admite o erro, mesmo que de outrem, e faz de tudo para resolver... até que o desejo torna realidade. Se o atendimento foi primoroso, se o cliente viu o esforço da equipe, pode saber: inevitavelmente ele é reconhecido. Quantas e quantas vezes vi situações complicadas e estressantes converterem em algo altamente positivo, que traçou relações de uma vida inteira.
Isso acontece, Anovisck. Mas infelizmente... nossos dias estão raros. E mais ainda, está raro encontrar pessoas com essa postura, disponibilidade, visão de presente e futuro. Em geral, é batata quente? Tchau, se manda, resolva você. Então a culpa fica para o cliente, quando este é o último culpado. O cliente não é a instituição. Esses funcionários não percebem que um grão de areia no oceano pode transformar-se num tsunami. E por quê? Repito, falta visão.
Faz o seguinte. Tente novamente. Se não conseguir, você ditou os passos certos: Anatel, Procon, Ministério Público, qualquer coisa, apele para o que for, amiga. E como você mesma diz, essas coisas costumam acontecer para a gente ver que nem tudo na vida é belo, mas a gente tem que ser forte e estar pronto para a luta.
Sigo contigo.
Beijos,
Mônica
